하나은행 하나금융경영연구소

10년 주기로 변화하는 IT환경의 특성 상 자동화, 지능화된 봇(Bot)의 증가에
따른 봇경제(Bot Economy)의 부상이 예상

봇경제의 총아인 챗봇은 신속성, 간편성, 사용용이성 측면에서 강점을
보유하고 있으나 AI기반의 경우 학습데이터 부족과 자연어 처리한계가 존재

그럼에도 챗봇은 유통, 커머스, 금융, 생활 유틸리티 등 다양한 영역에서
대고객 업무 지원, 마케팅, 사내 업무 효율화에 도입 가능성이 기대되는 중

주요한 챗봇 도입 사례들의 경우 맞춤형 마케팅, 브랜드 관여 제고, 교육,
원격제어 등 비용절감과 데이터 확보를 통한 개인화에 촛점

금융권의 경우 AI기반 챗봇의 도입은 늘고 있으나, 아직 만족도는 낮은 편이며,
해외의 경우 사내 업무효율화 측면에서 도입이 증가

챗봇 도입 시 TCO관점에서 도입업무와 적용수준을 검토해야 하며 손님
데이터 확보와 직무 내 암묵지 획득 등 지속적 개선이 더욱 중요