하나은행 하나금융경영연구소

 - 최근 1년 내 베이비부머 세대의 모바일금융 유입 가속화, 모바일 채널 영향력 확대- 「은행 신규 유입-거래 확대-이탈」여정의 가장 큰 영향 요인은 모바일 채널의 편리성- 금융소비자는 모바일뱅킹 품질에 불만 없고, 자산증식 도움 되는 디지털 자산관리 기대- 저축 여력의 양극화, 향후 1년은 기거래 중심의 안전하고 신중한 투자 의향 보여- 2024년 금융소비자 모습은 기본에 충실한“Quiet GBTB(Go Back To Basic)”이 보고서는 금융업권, 상품, 채널‧서비스 등 금융소비자가 경험하는 다양한 특징과 시장의 역동성을 추적하고자 지난해부터 정기 발간되고 있다. 이번 보고서에서는 금융소비자가 은행과 관계를 형성하고 확대하는 거래여정 과정에서의 특징을 분석했다.특히, 이 과정에서 모바일 채널의 영향력이 더욱 확대되고 있고 베이비부머 세대의 모바일금융 이용이 크게 증가했음을 확인했다.■ 베이비부머 세대 모바일금융에 빠지다금융업권의 세대별 거래율에서 시중은행은 이미 100%에 가까운 소비자가 거래하고 있어 이용률에 큰 변화가 없었으나 인터넷전문은행과 핀/빅테크기관 거래율은 지난해에 이어 상승세를 이어갔다.특히, 베이비부머 세대(1946년~1965년 사이 출생률이 급격히 증가한 시기에 태어난 세대)의 인터넷전문은행 거래율(66%)은 지난해보다 11%p가량 늘었고, 핀/빅테크 거래율(88%) 또한 8%p증가해 타 세대보다 상승폭이 월등히 높았다. 당연히 모바일뱅킹 이용도 80%를 넘을 정도로 활성화되면서 타 세대와의 차이를 좁혔다.베이비부머 세대에서 모바일금융 거래가 증가한 것은 계좌조회‧이체의 기본 서비스 이용이 더 활발해진 데다, 부가서비스 이용 및 이벤트 참여 등이 많아졌기 때문이다. 여기에 소비지출 관리, 자산관리 성향 진단 등 모바일을 통한 자산관리 서비스에 관심이 커진 중요한 변화도 영향을 미쳤다.Z세대에서는 환전, 신용조회 등 단발성의 서비스 이용이 활발했지만 베이비부머 세대에서는 이들과 차이를 보였다. 베이비부머 세대는 상대적으로 자산 규모가 크고 금융거래의 로열티가 높은 집단이다. 이들이 자산관리에 관심을 갖고 모바일 활용이 커졌다는 것은 시장 내 상당한 파급을 미칠 수 있어 관심이 모아졌다.■ 은행의 「신규-거래확대-주거래-이탈」 여정에서 모바일채널의 영향력은 절대적최근 1년 내 금융소비자 10명 중 4명이 새로운 은행과 거래를 시작했다. 그 중 30% 이상은 모바일채널의 편리성 때문에 은행을 선택했다. 하지만 해당 은행과 거래를 확대해 나갈 의향은 16%에 그쳤고, 41%는 유지 정도를 계획했다.이렇듯 신규 후 거래를 확대하는 것뿐만 아니라 유지도 쉽지 않은 상황에서 관계 강화에 가장 주요한 역할을 하는 요인은 모바일 채널의 편리성이었다.금융소비자는 거래하고 있는 평균 5개 은행 중 가장 중요하다고 응답한 주거래은행 한 곳에 금융자산의 53%를 예치해뒀다. 얼마나 오래 거래하는지와 모바일 채널을 통해 자주 거래하는지가 주거래은행을 인식하는 주된 요인이었으며, 특히 올해에는 모바일을 통한 자산 통합관리 여부가 더 중요하다고 응답했다.한편, 10명 중 1명이 최근 1년 내 주거래은행을 변경했는데, 변경 계기 또한 모바일 채널 때문이었다. 거래를 시작하고 주거래은행이 되기까지 확대되는, 반대로 이탈을 유발하는 관계의 중심에는 모바일 채널이 있었다. 엔데믹 이후에도 여전히 영업점 이용은 하락하고(-6%p) 모바일뱅킹은 증가(+6%p)하는 모습도 금융환경의 모바일 전환을 여실히 나타내는 결과였다.■ 금융소비자 97%가 모바일뱅킹에‘보통 이상 만족’, 디지털 자산관리 기대 커져금융소비자는 평균적으로 거래하는 은행 5곳 중 4곳의 앱을 설치해 모바일로 거래하고 있었다. 시중은행의 앱은 금융 업무(조회/이체/상품가입 등) 이용에 집중된 반면, 인터넷전문은행은 조회/이체 외에도 이벤트 참여, 부가서비스, 타 계좌 통합관리 등 다양한 서비스가 활성화돼 더 자주 활용됐다.뱅킹 앱 이용자 10명 중 9.7명은 이용 중인 뱅킹 앱에 ‘보통 이상 만족’한다고 평가해 불만은 거의 없었다. 브랜드 별 차이도 크지 않아 앱 서비스 품질이 일정 수준 이상 균질화된 것으로 이해됐다. 또한, 뱅킹 앱 평가 시 이용절차, 속도, 보안의 영향력은 감소하고 이벤트/프로모션의 영향력은 높아져 모바일 내 흥미를 유발하는 콘텐츠의 민감도를 확인할 수 있었다.뱅킹 앱이 대중화되면서 디지털 자산관리 경험 역시 80% 이상으로 보편화됐으나 마이데이터서비스 이용률은 20% 수준으로 답보 상태였다. 금융소비자가 경험한 디지털 자산관리는 카드실적 조회/분석, 앱테크, 예·적금 관리 등이었지만 그들이 기대하는 자산관리는 자산증식을 위한 맞춤 가이드 즉, 투자상품 추천, 절세, 포트폴리오 관리, 목표자금 마련 관리 등이었다. 향후 금융소비자가 기대하는 디지털 자산관리의 핵심 역할과 실제 경험이 일치하고 그 경험이 누적돼 긍정적 인식을 형성할 필요가 있었다.■ 저축여력의 양극화, 향후 1년은 기거래 중심으로 안전하고 신중한 투자 의향 보여월 가구 소득 중 소비, 대출상환 등의 지출을 제외한 금액을 ‘저축 가능액’으로 간주할 때, 소득의 절반 이상이 남아 저축여력이 큰 소비자는 28%를 차지했다. 지난해(25%)보다 소폭 증가해 가계 재정의 청신호를 나타낸 듯 했지만 소득의 1/3이 채 남지 않아 저축여력이 낮은 소비자(35%) 또한 지난해보다 같은 비중으로 증가해 가계 재정의 양극화를 보였다.대출을 보유한 경우 중도상환 노력이 컸고, 빚투/영끌의 자산 증식보다 돈이 생기면 대출을 우선 상환하겠다는 의향(36%)이 1.3배 이상 높았다. 금융소비자의 51%는 향후 1년 내 가계재정이 지난 1년과 비슷할 것으로 예상해 지난해 부정적 예상(43%)에서 크게 개선됐으나 여전히 적극적 투자는 주저하는 모습이었다.향후 1년 내 금융상품 가입 의향은 기존 거래자에서 더 적극적이었고, 원금보장의 저위험 투자를 추구하는 비율이 53%로 과반을 차지했다. 하지만 향후 1년은 투자/신탁상품 가입 의향이 39%로 지난해보다 12%p 높아져 투자심리의 회복세를 보였다.지난해 상품 운용 시 6개월 이하 단기, 10만원 미만 소액/자투리 투자가 인기였던 것에 비해 향후 1년은 36개월 장기운용 의향이 상승했고, 적립액 또한 30만원 이상으로 증액할 의향을 보였다.윤선영 하나금융경영연구소 연구위원은 “지난 보고서에서 언급된 초단기 투자, 가상자산의 인기는 잦아든 반면, 본인의 지식/경험 내에서 안정적으로 운용하려는 의향이 높아지는 등 금융소비자는 환경 변화에 민첩히 대응하고 있다”며, “이번 보고서에서의 나타난 금융소비자 모습은 조용히 기본으로 돌아가 전진한다는 의미의 Quiet GBTB(Go Back To Basic)라고 명명할 수 있다”고 밝혔다.이어 “소비자의 변화는 모바일 채널이 확산되면서 더 빨라지고 있고, 지난 한 해 베이비부머 세대의 모바일 유입이 가속화되면서 모바일로의 전환은 이제 거의 완성단계라고 해도 무리가 없을 정도”라며, “향후 소비자가 원하는 금융(자산관리)의 본질‧가치가 모바일에서 어떻게 실현되고 체감되는지에 따라 변화는 더욱 거세질 것”이라고 강조했다.

하나금융경영연구소,『대한민국 금융소비자 보고서 2023』발간- 본인의 금융 거래 규모·빈도 등을 고려했을 때 주거래은행 한 곳에 60% 이상 중요도 집중- 소득에서 고정 지출을 제외한 저축 여력은 소득의 1/3에 못 미치고, 금융소비자의 13%는 소득보다 지출이 커 저축 불가   - 불확실한 경제 상황에서 ‘투자’와 ‘안정형 저축’ 상품의 거래 의향은 동일하게 응답돼 신중한 태도, 금융소비자에 대한 이해와 맞춤 제안이 중요  하나은행(은행장 박성호) 하나금융경영연구소(소장 정중호, www.hanaif.re.kr)는 금융 환경에 대처하는 금융소비자의 역동적 변화와 시의적 이슈에 대한 다양한 의견을 점검함으로써 소비자 중심의 금융 산업 발전에 기여할 수 있는 『대한민국 금융소비자 보고서 2023』을 발간했다.  금융소비자의 금융생활 전반을 다룬 이번 보고서는 금융소비자의 ‘금융거래 전반의 특징’과 ‘금융상품·채널·서비스 이용’ 및 ‘금융 브랜드 인식’ 등을 포함한 총 4개 파트로 구성됐다. 하나금융경영연구소는 서울, 수도권 및 전국 광역시에 거주하고 본인 명의의 은행을 거래하는 만 20세~64세 남녀 5,000명을 대상으로 한 온라인 설문 결과를 분석했다.   ■ 금융소비자는 거래 규모보다 ‘거래 기간과 이용 빈도’를 우선 고려해 주거래은행 판단금융소비자는 거래하는 여러 은행 중 본인의 금융거래 규모, 빈도 등을 고려해 가장 중요하다고 인식하는 한 곳을 ‘주거래은행’이라고 정의했다. 주거래은행 한 곳의 거래 중요도는 61.1%(거래은행 총 합 100%)로 금융 거래 시 심리적·물리적 영향력이 절대적이었다.또한, 거래 규모보다 ‘거래 기간과 이용 빈도’를 우선 고려해 주거래 여부를 판단했다. 이는 거래 규모·기여도에 기반한 금융기관의 로열티 관리 기준과 분명한 차이를 보였다.■ 향후 1년 내 금융기관 신규 및 이탈 의향은 각각 절반 이상, 금융기관 거래 증감에  ‘온·오프라인 채널의 이용 편리성’이 가장 큰 영향  금융소비자가 향후 신규 금융기관과 거래를 시작할 의향은 51.6%, 기존 거래 기관을 이탈(중단/감소)할 의향은 54.0%로 신규 및 이탈 의향 모두 절반을 넘었다. 핀·빅테크는 단기적으로 1년 내 거래 의향이 높은 반면, 전통 금융기관은 장기적으로 노후자금 관리를 위한 거래 의향이 높았다.  금융기관과 거래를 강화하거나 이탈하는데 가장 큰 영향을 미치는 요인은 ‘온·오프라인 채널의 이용 편리성’이었다. 특히, 모바일·인터넷 채널의 이용 편리성은 거래 강화에, 영업점 이용의 불편함은 거래 이탈에 더 큰 영향을 미치는 것으로 분석됐다. ■ 금융소비자 10명 중 3명은 당장 먹고사는 문제 해결이 우선이거나 재정 목표 없다고 응답  월 평균 가구소득(489만 원)의 86%(421만 원)는 매월 고정된 소비ㆍ보험ㆍ대출상환ㆍ저축납입 등으로 이중 여윳돈은 68만 원에 그쳤다. 고정 저축ㆍ투자금 및 잉여(여윳돈)를 모두 저축한다고 가정했을 때 평균 저축 여력은 소득의 30.9%수준인 150만 원 정도였다. 금융소비자의 절반가량(45%)은 저축 여력이 소득의 30%를 밑돌고, 특히 12.7%는 소득보다 지출이 커 저축이 불가능한 수준이었다. 올해의 재정·경제적 목표를 묻는 질문에 금융소비자들의 17.9%는 당장 먹고 사는 문제 해결이 우선, 13.4%는 재정 목표가 없다고 응답했다. 이러한 인식은 MZ세대에서 더 높게 나타났는데 저축 여력이 부족해 미래를 대비할만한 여유가 많지 않은 것으로 추측됐다.           ■ ‘수익률 기대’로 시작한 가상화폐 투자는 10명 중 7명이 10% 이상 누적 손실 기록, 관련 지식은 20%만 약간 아는 수준, 투자 경험자조차 잘 안다는 응답이 4%에 불과금융소비자 10명 중 8명이 가상화폐 투자를 경험했거나 고려한 적이 있다고 응답해 가상화폐 투자 열풍을 확인했다. 가상화폐 투자에 대한 관심은 ‘수익률 기대’ 때문이었으나, 투자 중단 이유로 ‘수익률 하락’이 가장 높게 응답돼 기대와 현실 간의 큰 차이를 보였다. 투자 경험자의 71.1%는 누적 수익률이 –10% 이상 손실로 +10% 이상 수익자보다 2.7배 더 많았다.  가상화폐 투자에 대한 지식은 2.6%가 ‘잘 앎’, 17.6%가 ‘약간 앎’라고 응답해 관심에 비해 지식수준은 낮았으며, 투자 경험자조차 ‘잘 앎’의 응답이 4.3%에 그쳐 체계적이고 신중한 접근이 아닌 ‘묻지마 투자’의 가능성을 시사했다.    ■ 금융소비자 10명 중 8명은 금융거래 시 ‘모바일 앱’이용, 대면 채널 이용자는 거래 확신, 맞춤 관리 등 심리적 신뢰를 이유로 대면 채널(영업점)의 가치를 차별적으로 인식  은행, 증권, 보험 등 업권과 무관하게 금융소비자가 가장 많이 이용하는 금융 채널은 ‘모바일 앱’이었다. 최근 6개월 내 은행 모바일 앱 이용자는 82.1%로 지점 이용자보다 2.2배 많았다. 특히, 지점 이용자의 66.2%가 분기 1회로 가끔 방문하는 것에 비해 모바일 앱 이용자의 84.0%는 주 1회 이상 매우 빈번하게 접속해 이용 빈도에도 차이를 보였다.  반면 대면 채널 이용자는 지점 방문이 필수적인 업무 처리 뿐 아니라 ‘믿고 안심할 수 있는 거래’, ‘추가 혜택 기대’ 때문에 지점을 방문한다고 응답해 대면채널의 가치를 차별적으로 인식했다. 또한, ‘안심, 신뢰의 심리적 의존’은 베이비부머세대뿐만 아니라 Z세대에서도 높은 응답을 보여 눈길을 끌었다.■ 금융기관의 이미지로 ‘안정·안전·정직’을 최우선, 베이비부머세대는 ‘사회가치’, Z세대는 ‘재미와 대중성’을 좀 더 고려  금융소비자는 금융기관이 갖추어야 할 필수 요건으로 고객의 자산을 안전하게 보호할 수 있는 ‘재무적 안정성’과 ‘정직·신뢰’의 이미지를 갖추는 것이라고 인식했다. 그 다음으로 ‘상품의 우수성’과 ‘채널의 이용 편리성’ 등 금융기관 고유의 기능적 측면을 중시했다.  상대적으로 베이비부머세대는 ‘사회공헌 및 고객관계’를, Z세대는 기관의 ‘대중성(인지)과 재미 요소’를 더 중시하는 편이었다.■ 금융거래 시 주된 애로사항은 ‘상품가입 절차 및 정보 전달’, ‘채널·서비스 이용 시간의 제약’  금융소비자는 상품 가입 경험과 관련해 ‘상품가입 절차가 복잡하고 시간 소요가 긴 점(34.6%)’에 불만이 높았다. 또한, ‘어려운 상품 용어(26.4%)’, ‘새로운 상품·투자정보의 안내 부족(25.9%)’ 등 정보 전달과 관련한 불만이 큰 편이었다. 특히, 베이비부머와 X세대는 ‘상품가입 절차’에, MZ세대는 ‘정보 전달 및 용어 이해’에 더 큰 어려움을 겪었다.    채널과 관련해서는 ‘영업점이나 콜센터 이용 시간의 제한(28.1%)’에 대한 불편이 컸다. ‘영업점의 감소(21.7%)’에 대한 우려는 비교적 베이비부머와 X세대에서 높은 편이었다.■ 불확실한 경제 상황 속에서 금융소비자의 역동성을 예민하게 이해하고 맞춤 제안할 필요금융소비자는 모바일 금융에 빠르게 적응하며 그 변화를 적극적으로 수용했다. 핀·빅테크 거래는 이미 전 세대에서 보편화됐고 마이데이터서비스는 출시 6개월 만에 50%가 경험할 만큼 빠르게 확산됐다. 금융소비자가 금융기관을 신규로 거래할 의향 또는 이탈할 의향 역시 각각 과반으로 금융거래의 역동적 변화 가능성을 시사했다. 한편, 불확실한 경제 상황에서 금융상품의 운용 계획은 신중할 수밖에 없어 중립적 태도를 취하는 모습이었다. 향후 금융 여건에 따라 민첩하게 대처할 것으로 예상됐다. 윤선영 하나금융경영연구소 연구위원은 “업권 간 경계가 없는 치열한 경쟁 여건과 한 치 앞을 내다보기 어려운 불황 속에서 빠르게 움직이는 금융소비자의 변화를 이해하고 예민하게 반응해야할 필요성은 더욱 커졌다”며, “이번 보고서가 금융소비자를 이해하는 첫 걸음이 될 수 있길 기대한다”고 밝혔다.  ▣ 문의: 하나은행 하나금융경영연구소 윤선영 연구위원(☎ 02-2002-2687)