하나은행 하나금융경영연구소

고객세분화란 동질적인 특성·니즈를 가진 세부그룹으로 분류하는 것으로, 차별화된 자산관리 전략 수립을 위해 필수적인 과정

● 고객세분화(customer segmentation)란 현재·잠재고객을 유사한 특성이나 니즈를 가진 집단으로 세분화하는 과정으로서, 고객의 욕구가 다양해지면서 이에 대한 필요성이 증대

● 금융기관은 세부그룹별 니즈 분석을 기반으로 타겟 고객군에 대한 차별화된 전략을 수립함으로써 효과적으로 고객기반을 확대하고, 신규 사업기회를 창출하는 것이 가능

● 자산관리 고객을 분류하는 주요 기준으로는 자산규모, 라이프 스테이지, 투자 성향 등이 존재하는 가운데 고객의 투자여력, 수익기여도를 나타내는 자산규모가 가장 일반적으로 활용되는 편

선진 금융기관들은 자산규모뿐만 아니라 라이프 스테이지, 투자 성향 등 다양한 세분화 기준을 적용하여 차별화된 서비스를 제공

● 선진 금융기관들은 보편적으로 활용되는 자산규모 기준 적용에 있어서도 시장 변화를 반영, 최근 부상하고 있는 mass affluent, emerging mass affluent층을 구분하여 고객군별로 특화된 자산관리 전략을 강화하는 추세

● Merrill Lynch는 mass affluent층을 공략하기 위해 별도의 자산관리 브랜드를 출시한 가운데 자기 통제적이면서 자문 수요도 있는 특성을 감안하여 차별화된 서비스를 개발

● HSBC, Wells Fargo 등은 수익기여도가 높은 부유층 고객을 사업가, 전문직 종사자, 기업임원, 방송인 등으로 재분류하여 특화 서비스를 추가적으로 제공함으로써 경쟁력을 강화

● RBC는 전체 고객군을 라이프 스테이지별로 세분화한 뒤 고객 데이터 분석을 통해 수익성, 비용효율성 등의 측면에서 우위를 가진 세부 고객군을 도출하여 공략

● ABN Amro는 투자자문서비스를 개발하는데 있어 가장 중요한 투자 성향별로 고객을 구분하여 차별화된 자문서비스를 개발

국내 금융기관은 제한된 수준에서 고객을 분류·관리하는 가운데 경쟁력 제고를 위해 다양한 관점의 고객 분석 및 이를 토대로 한 체계적인 사업모델 개발이 시급

● 국내 금융기관들은 부유층 고객을 자산규모나 직업으로 세분화하는 수준에 머물러 있으며, 전체 고객의 특성·니즈 분석을 기반으로 한 체계적인 접근은 미흡한 실정

● 자산관리시장 경쟁이 심화되고 있는 가운데 국내 금융기관들도 경쟁력 있는 상품·서비스 개발을 위해서는 세분화된 고객군별 분석이 필수적이며, 유의미한 고객 특성 도출을 위해 자산규모 외에 각 사의 특성과 역량에 맞는 복수의 기준을 적용하는 것이 바람직

● 은행의 경우 금융활동을 시작하는 주요 금융기관이자 예·대출, 카드, 펀드 등 다양한 상품을 취급하고 있으므로 라이프 스테이지에 기반한 접근이 가능할 것이며, 증권사는 투자자 성향에 따른 분류를 검토해볼 필요

● 이러한 고객세분화를 기반으로 상품·서비스, 마케팅, 채널 및 조직 등 타겟 고객군별 비즈니스 모델을 체계적으로 개발해나가야 할 것이며, 이를 위해 고객데이터 관리 및 관련 인프라 정비도 뒷받침되어야 함