하나은행 하나금융경영연구소

글로벌 금융기관 마케터들은 예금 확보, 신규고객 유치, 고객관계 강화를 2024년 은행이 놓치지말아야 할 3가지 과제로 꼽았다. 디지털 혁신으로 금융 및 비금융 간 경계가 모호해지고 경쟁이심화되면서 은행은 마케팅 비용 증가에도 불구하고 고객의 ‘조용한 이탈’(Silent Attrition)과 같은위기에 직면해있다. 더욱이 디지털 소비환경이 성숙해짐에 따라 고객 기대도 높아지고 있어 은행은최첨단 솔루션을 활용한 초개인화 서비스 등 적극적인 대응이 필요하다.

ICBC의 美 계열사가 랜섬웨어 공격을 받아 고객사의 국채 거래를 이행하지 못하며 혼란이 발생했다.이번 사태 이후 美 30년물 국채 입찰이 부진한 모습을 보이면서 국채 시장 혼란이 가중됐다는지적도 제기되었으나, 참여자들이 거래 경로를 성공적으로 변경한 점 등을 근거로 실제 영향은미미했다는 의견이 다수를 이루고 있다. 최근 랜섬웨어를 비롯한 사이버 공격이 증가하는 가운데관련 규제 강화 가능성도 대두되고 있어 국내 금융사들도 이에 대한 적절한 대비가 필요한 시점이다.

금융거래 시 디지털 플랫폼을 이용하는 소비자가 늘어나며 더불어 온라인 금융사기 위험도 급증하고있는 추세다. 싱가포르에서도 최근 맬웨어(malware) 등의 디지털 금융사기로 인한 피해사례가확산되고 있으며, 주요 은행들은 손님의 자산을 보호하기 위해 앱 보안을 강화하고, ‘자금 잠금’기능도입으로 디지털 인출을 사전에 차단하고자 노력 중이다. 단, 은행의 디지털 보안강화로 손님이휴대전화(앱) 사용 및 금융거래를 감시 받는다고 느낄 수 있어 적절한 균형 유지가 필요하다.

Santander는 기업 및 투자은행(CIB) 부문 강화를 위해 관련 인력을 적극적으로 채용하고 있다.Santander의 전략은 미주와 유럽의 기업 손님들을 기반으로 다양한 금융상품을 제공하여 이들과관계를 심화하는 것이다. 일본 Mizuho도 미국 투자은행 부문 강화를 위해 관련 인력을 확충하고M&A 자문사를 인수하였다. Santander와 Mizuho의 공격적 행보는 자국내 수익성 감소를 만회하고미국 투자은행 부문이 위축된 상황에서 입지를 구축하기 위한 노력으로 평가된다.

세계적으로 BNPL 연체율이 상승하는 가운데 BNPL 대출의 회복력과 성과에 대해 의문을 제기하는 연구결과가발표되고 있다. 이에 글로벌 BNPL 서비스 업체들은 건전성 위험을 줄이기 위해 재정관리 조언 서비스제공, 결제 옵션 확대 등 자체적인 해결방안을 마련하고 있다. 빅테크 기업을 중심으로 성장하고 있는국내 BNPL 시장에도 연체율이 급상승하고 있는 가운데, BNPL 서비스 제공 기업의 금융소비자 보호및 안정적인 연체율 관리를 위한 대응방안 마련이 필요하다.

2010년 출범한 1세대 챌린저뱅크인 메트로뱅크는 최근 규제당국이 위험가중자산 평가에 내부모형사용을 불허함에 따라 자본 부족 위험에 노출되어 투자자로부터 긴급 자본 확충을 받았다. 동 은행은출범 초기 고객 중심 지점 특화 모델의 사업 전략으로 주목받았으나, 회계 오류 사태, 사업 전략의경쟁력 우려 등으로 지속가능성에 의문이 제기되고 있다. 메트로뱅크 사태가 英 은행산업에 미치는영향은 제한적이나 향후 업권 내 경쟁구도 변화 가능성은 여전히 남아있을 것으로 보인다.

서비스형 뱅킹(BaaS)은 저성장과 유동성 압박에 직면한 은행에게 새로운 서비스 영역으로 각광받고있다. 전 세계적으로 125개 은행이 BaaS를 도입했고, 실제로 많은 은행들은 BaaS 도입을 통해손님 접점을 강화하고 사업 다각화에도 성공했다. 그러나 이것이 BaaS의 모든 것을 보여 주는것은 아니다. BaaS에 대한 높은 의존도는 자칫 은행 본연의 비즈니스를 훼손시킬 위험성이 존재한다는것을 기억해야 한다. BaaS를 하나의 채널로 활용하되 지나친 의존을 피해야 하는 이유다.

JP Morgan, Bank of America, Wells Fargo 등이 디지털 결제시장에서 빅테크와 경쟁하기 위해내년부터 공동으로 ‘Paze’라는 모바일 지갑을 선보일 예정이다. Paze가 은행 계좌에 직접 연결되는경우 기존에 빠르게 결제시장 점유율을 높인 애플페이와 차별화된 서비스가 될 것으로 예상된다.그동안 다양한 핀테크 회사들과 활발하게 파트너십을 형성해왔던 금융회사들은 경쟁기업과도시너지를 창출할 수 있으며 협업 확대를 통해 동반 성장이 가능하다．

코로나19로 디지털 전환이 가속화되었으나 기대한 재무적 성과의 달성 정도는 1/3에 불과한 것으로나타났다. 일각에서는 이에 대한 해결방안으로 한번의 완벽한 전환을 추구하기보다 고객 참여 기반의반복적인 개선에 초점을 맞출 것을 제안한다. 실제로 U.S. Bank, BofA, Chase Bank 등 글로벌금융사들은 디지털 전환 과정에서 다양한 형태로 주기적 개선을 수행하였다. 국내 금융회사들도긍정적 성과를 달성하기 위해 고객 기반의 지속적인 개선 방안을 고민해볼 필요가 있다.

골드만삭스는 안정적인 수익원 확보와 종합 금융사로의 전환을 위해 수 조원을 투자해 개인 대출,일반 및 대중부유층 고객 대상 서비스를 확대해 왔다. 하지만 최근 리테일금융 플랫폼 Marcus를중심으로 손실이 급증하고, 순이익 급감이 핵심사업인 IB, 트레이딩 부문 인력 유출로 이어지며경쟁력이 약화되고 있다. 이에 골드만삭스는 기존 전략으로 회귀하며, 신규 개인대출 중단, 온라인대출 플랫폼 및 일반부유층 대상 사업 매각 등 리테일 사업의 축소를 가속화하고 있다.

은행에 한정된 오픈뱅킹의 영역을 다른 금융상품/서비스로 확장한 오픈파이낸스로 금융서비스가한 단계 진화하고 있다. 오픈파이낸스로 소비자는 여러 기관에 흩어져 있는 본인의 금융/비금융데이터를 통합해 직접 관리할 수 있으며, 기관은 허가받은 소비자 데이터를 분석해 고객 맞춤형개인화 서비스를 제공하고 타 권역/기관과 파트너십을 맺는 등 비즈니스 기회로 활용할 수 있게됐다. 국내 주요 금융사들은 권역을 통합하는 슈퍼앱을 중심으로 오픈파이낸스를 추진 중이다.

팬데믹 이후 미국에서는 사무실 공실 증가와 주택 부족 문제가 동시에 나타나고 있다. 최근 공실이심각한 사무실을 주택으로 용도 전환하여 사무실·주택 양 쪽의 문제를 동시에 해결할 수 있다는제안이 확산 중인데, 사업화를 위해서는 건축규제 완화, 수익성 확보라는 두 가지 장애물을 넘어야한다. 최근 연방정부 및 주정부에서 사무실 리모델링 지원책을 적극 도입하고 있어 미국 오피스자산을 보유한 국내 기관들도 오피스 부실화의 대응 방안으로 이를 검토해볼 필요가 있다.