하나은행 하나금융경영연구소

채널 트렌드의 변화


영업점 채널

90년대 후반까지 인터넷뱅킹의 확산으로 축소된 은행의 영업점 채널은 2000년대 들어 금융상품 판매 및 서비스 센터로서의 기능이 강화되면서 다시 중요성이 증가하는 추세

이에 따라 현재 은행들은 영업점 형태의 세분화, 레이아웃의 다양화, 운영의 효율화 등을 통해 영업점의 재정비를 위해 노력
(형태의 세분화) 점포가 위치하고 있는 지역, 고객의 거래 유형 등을 분석하여 일반 영업점, 복합 영업점, WM서비스 영업점 등으로 다양화
(레이아웃의 다양화) 종전의 직원 위주의 설계 방식에서 탈피해 고객의 편의성을 제고하는 방향으로 변화
(운영의 효율화) Hub & Spoke System 방식으로 영업점 네트워크를 재구성하는 등 은행의 한정된 자원을 효율적으로 배분


모집인 채널

영업점 채널 이외에 고객 접점을 확대할 수 있는 대면 채널로서 최근에는 보험뿐만 아니라 대출, 카드 등 금융부문으로 범위가 확대되는 상황

금융회사 간 업무영역이 개방되면서 고객들에게 보다 다양한 상품과 서비스를 제공하기 위해 특정 보험사에 전속되지 않은 비전속 채널의 성장이 보편화
비전속 대리점의 한 형태인 방카슈랑스의 경우 근접성과 이용 상의 편리함 뿐 아니라 은행상품과 연계한 자산관리 상담서비스를 시행, 전 세계적으로 확대 추세
모집인 채널의 획기적인 변화를 주도할 것으로 예상되는 금융상품판매전문회사 제도가 2010년 도입될 경우 영업점을 대체할 만한 영향력을 줄 것으로 예상


국내외 대면 채널의 현황

(국내 금융회사) 글로벌 금융위기를 겪으면서 영업점 채널을 소폭 축소한데 반해, 모집인 채널을 확대하는 추세
대부분의 금융회사들이 영업점 중심의 채널 전략을 시행하고 있으며, 최근 은행, 캐피탈 등을 중심으로 대출 모집인이 빠르게 증가
금융지주회사를 중심으로 복합금융점포를 확대하는 모습을 보이는 가운데, 보험사-증권사의 제휴도 활발하게 진행되고 있으며, 특히 BIB보다 BWB로의 전환을 추구
(해외 금융회사) 모집인 채널 중심으로 운영되고 있으나 복합금융점포가 증가하고 새로운 형태의 영업점 채널이 시도되는 상황
(미국) 은행들은 영업점 중심으로 운영되고 있으나 고객의 접근성과 편의성 등에 중점을 둔 채널 전략을 추진하고 있으며, 보험사의 모집인 채널은 비전속 대리점의 비중이 증가하는 추세
(일본) 금융그룹을 중심으로 복합금융점포가 확산되는 가운데 영업점의 상담 기능을 강화하고 단순 업무는 ATM 등 비대면 채널을 이용하도록 유도하는 추세
(영국) IFA 등의 활성화로 영업점 채널이 감소하는 추세에 있으며, 대출 전용 센터, In-Store-Branch, 비전속 대리점 등 영업점 채널의 변화가 빠르게 확산


대면 채널 전략 수립을 위한 검토 과제

(복합금융점포의 효율성에 대한 점검) 현재 운영 중인 복합금융점포의 시너지 효과를 재검토할 필요가 있으며 나아가 복합금융점포의 범위를 확대 운영하는 방안 필요
(영업점의 기능 변화) 기존 영업점은 찾아오는 고객을 대상으로 금융상품 판매에 주력하였으나 점차 자산관리와 연계된 상담 기능을 강화하여 고객의 신뢰감을 확보하는데 주력 필요
(영업점 운영의 유연성 부여) 기존 영업점의 운영 방식을 탈피하여 지역 특성 또는 상품의 특성에 적합한 차별화된 시도 필요
(새로운 판매채널의 부상에 따른 대응) 금융상품 판매전문회사 제도와 IFA(Independent Financial Advisor)의 도입은 제판 분리를 가속화함과 동시에 판매 채널의 다양화를 유도하기 때문에 그룹차원의 통합 운영을 위한 방안 모색 필요

Changing Trend for Channels


Branch Channel

Bank branches had suffered declining usage since the late 1990s as internet banking
spread, but since 2000, they have grown in importance as sales and service centers

As a result, banks are currently revamping their branches through specialization, diversification of layouts and increased operating efficiency.
(Specialization) Branches are being specialized, for example, as comprehensive or WM service branches, in accordance with location and customer transaction style.
(Layouts) Focus is shifting from employees to providing convenience to customers
(Efficiency) Resources are being reallocated, for example, by reorganizing the hub & spoke branch network.


Agent Channel

Sales agents provide another in-person point of contact, and their scope is spreading
beyond insurance to include other financial products such as loans and credit cards

As barriers between financial firms are eliminated, the use of independent agents rather than tied agents is becoming widespread.
In addition to customer proximity, bancassurance, which is one form of independent agency, is beginning to offer wealth management advisory services linked to bank products.
Specialized financial product sales firms are expected to be at the forefront of the changing agent channel, and could replace branches if they are approved by 2010.


Overview of Domestic and Overseas In-Person Channels

(Domestic Financial Firms) Although branches have declined somewhat due to the financial crisis, the agent channel is being expanded
Most financial firms are focusing their channel strategy on branches, and recently, banks and capital firms have been expanding use of loan agents.
Financial groups are expanding use of comprehensive branches, collaboration between insurers and securities firms is expanding, and BIBs are being converted to BWBs.
(Overseas Financial Firms) Although channel strategies focus on agents, the use of comprehensive branches is growing to become a new branch channel
(U.S.) Although banks are focused on branches, their channel strategies focus on customer proximity and convenience, and independent agents account for a growing portion of insurers' agent channels.
(Japan) The use of comprehensive branches by financial groups is growing, branches are focusing on advisory services, and customers are being steered to ATMs for simple tasks.
(UK) The use of branches is declining due to widespread use of IFAs. However, the branch channel is changing rapidly to focus on loan centers, In-Store-Branches and independent agencies.


Analysis of In-Person Channel Strategy

(Efficiency of Comprehensive Branches) The synergies generated by existing comprehensive branches should be reexamined, and their business scope should be expanded.
(Changing Branch Functions) Branches currently focusing on selling financial products to customers that come to the branch. However, branches' wealth management advisory functions should be strengthened, and the focus should be on gaining customers' confidence.
(Flexible Branch Management) Branches should be differentiated according to location of product.
(Response to Emerging Sales Channels) The introduction of specialized financial product sales firms and IFAs (Independent Financial Advisors) will accelerate the separation of business activities and the diversification of sales channels. As a result, a comprehensive strategy is necessary at the Group level.