금융경영브리프
콜센터 업무의 AI기반 시스템 대체 활성화 추세
2019-03-18김지현
목차
요약
Citigroup의 CEO Mike Corbat은 美 은행의 콜센터 직원을 인공지능 기계로 대체할 가능성에 대해 언급했다. 고객 상담 서비스의 AI 대체는 비용절감뿐만 아니라 동시에 고객경험의 혁신적인 개선에 효과가 있기 때문이다. 해외에서는 여러 산업에서 인공지능 기술을 적극 도입하여 콜센터를 포함한 고객 상담 서비스 고도화를 시도 중이다. 국내 은행들은 챗봇 중심의 고객 응대 변화를 시도 중이며, 향후 AI 기술의 다양한 활용방안을 고민할 필요가 있다.