금융경영브리프
디지털시대 은행 콜센터의 기능 재정립
2015-11-30이휘정
목차
요약
최근 디지털기술의 발달로 인해 다양한 매체를 활용한 고객소통이 가능해지면서 은행 콜센터의 역할이 변화하고 있다. 특히 디지털뱅킹 활성화를 계기로 고객의 콜센터 이용목적이 기술적 지원으로 확대되면서 기존의 인력으로 대응이 어려운 복잡한 요구가 늘어가고 있다. 이에 은행들은 디지털시대의 변화된 금융소비자의 행태와 니즈를 인식하고, 콜센터가 비대면 디지털채널의 한계를 보완하는 동시에 고객만족도를 제고할 수 있도록 콜센터의 역할을 재정립할 필요가 있다.