금융경영브리프
직원과 AI의 손님케어 콜라보
2025-03-24이령화
목차
요약
손님들은 AI가 직원의 서비스를 대체하기보다 보완하는 것을 선호함에 따라 AI가 손님의 감정을 인지하고
직원이 적절히 응답할 수 있도록 돕는 방안이 부각되는 추세이다. 실제로 글로벌 금융회사들은 AI를
직원인력과 함께 활용하는 형태로 손님경험을 개선하려는 노력을 기울이고 있다. 국내도 손님관리에
AI를 활용하고, 관련 규제도 마련 중에 있으나 아직은 초기단계이다. 향후 AI와 직원 역할의 균형점
모색을 통해 손님경험을 향상하고, AI 활용 시 발생하는 문제에 대한 대응을 마련할 필요가 있다.