하나은행 하나금융경영연구소

I. 개요
모바일뱅킹의 활성화는 금융소비자의 편의를 제고할 뿐만 아니라 금융기관의 비용을 절감하여 비
용 효율성을 높일 수 있으므로 정부와 금융기관들은 모바일뱅킹 시장의 성장에 적극적인 관심을
가질 필요

II. 모바일 뱅킹의 주요 특징
1. 성장성
모바일뱅킹 서비스는 개인 모바일기기의 대중화로 인해 향후 온라인뱅킹 서비스보다 더욱 보편적
으로 이용되는 금융서비스 채널이 될 것이라는 시각이 우세
2. 채널 대체성
모바일 뱅킹으로 점포에서 제공하는 금융 업무 처리의 대체가 가능하며 기존 금융 서비스 채널보
다 낮은 금액으로 서비스를 제공할 수 있어서 비용 효율성 달성 가능
3. 채널 보완성
고객과의 긴밀한 관계를 유지하고 상품 판매 기회를 창출할 수 있을 뿐만 아니라, IT 기술과 위치
기반 서비스를 결합한 서비스 영역 확장이 가능

III. 국내 모바일뱅킹 이용자의 특성
1. 성장성 측면
(1) 연령대 및 금융자산 규모별
¶ IT숙련도가 높은 젊은 연령대를 중심으로 모바일뱅킹 이용이 활발
¶ 그러나 금융소비의 핵심 계층이라고 할 수 있는 부유층의 모바일뱅킹 이용률이 저조하여
모바일 뱅킹 시장 활성화에 한계
(2) 학력 수준 및 직업별
¶ 대졸 학력 집단의 소비자가 모바일뱅킹을 적극적으로 이용
¶ 다만 직업별 이용률은 상대적으로 금융자산 축적이 미흡한 학생들의 이용 비중이 높음

(3) 모바일뱅킹 비이용 요인
¶ 모바일뱅킹 비이용자 집단은 주로 ‘보안신뢰성이 걱정되어서’ 모바일뱅킹을 이용하지
않는 경향
2. 채널 대체성 측면
(1) 정보 수집
¶ 전 연령대에서 약 50%의 고객이 모바일 기기를 활용하여 금융상품에 대한 정보를 수집
¶ 특히 모바일뱅킹을 활발하게 이용하는 집단은 그렇지 않은 집단에 비하여 온라인 비대면
채널을 통해 정보를 수집하는 의존도가 비교적 높음
(2) 금융 거래
¶ 모바일뱅킹 이용 고객은 단순거래 업무 위주로 모바일뱅킹 서비스를 이용(자금 이체 및
거래 내용 확인 업무 처리 비율은 각각 82.9%, 71.1%)
3. 채널 보완성 측면
(1) 금융상품 가입
¶ 모바일뱅킹을 통해 상품을 가입한 소비자 비율은 아직 5% 미만에 불과
¶ 온라인 채널 판매율과 비교해볼 때 특히 신용카드 판매 실적 부진
(2) 점포 이용
¶ 모바일뱅킹을 활발하게 이용하는 집단은 모바일뱅킹 비이용자 집단보다 은행 점포를
더욱 빈번하게 방문하는 경향
¶ 모바일뱅킹을 활발하게 이용하는 집단이 점포를 찾는 이유는 단순거래보다는 금융상품과
관련된 문의 때문인 것으로 파악됨
¶ 또한 모바일뱅킹을 활발하게 이용하는 집단은 온라인뱅킹 및 ATM 등의 비대면 채널도
적극적으로 활용하는 것으로 나타나 거래 빈도가 높은 고객 군이라고 판단할 수 있음

IV. 결론 및 시사점
¶ 모바일뱅킹 고객이 소득 및 자산규모가 작은 그룹에 치중되어 있으므로 금융기관은 더욱
적극적인 마케팅 활동을 통해 고객 기반을 확대할 필요
- 보안 문제 개선, 판매상품 다양화, 채널간 연계 커뮤니케이션 활동
¶ 또한 모바일뱅킹 이용 고객은 점포를 빈번하게 방문하여 상품관련 문의를 하는 경향이
있으므로 단순거래 기능 축소 및 고부가가치 영역에 자원 집중
¶ 모바일뱅킹의 거래량 증가가 양적 성장에 그치지 않고 질적 성장으로 이어질 수 있도록
금융당국의 지원 노력도 중요
- 해킹 및 사이버 금융사고에 대한 예방책 마련, 전자금융거래법의 규제 완화 등