하나은행 하나금융경영연구소

▶ 참여와 공유의 웹2.0의 확산으로 야기되는 소비 행태의 변화 ● 웹2.0이란 사용자의 정보 검색 및 상호작용을 용이케 하는 방향으로 진화된 정보 접근 환경을 의미하며, ?참여, 분산, 공유?의 3가지 특징으로 표현 ● 참여의 특성은 기술의 발달로 양방향성이 증대되고, 상호간 정보 공유가 손쉬워지면서 발생한 커뮤니티 현상과 소비자의 프로슈머화에 기인 ● 분산은 개인화되는 소비자들의 기호를 수용하는 문화가 오프라인에서 온라인으로 전이되면서 닛치시장의 규모가 더욱 커지는 롱테일 현상으로 나타남 ● 공유는 웹2.0이라는 가벼운 웹컴퓨팅 기술의 출현에 따른 정보 생산 비용의 감소 및 개방형 S/W의 확산에 기인 ● 이러한 웹2.0관련 기술은 정보의 생성, 배포, 공유와 재조합 등을 편리하게 하기 위하여 사용되며 크게 콘텐츠 유통, 정보 검색, 서비스 제공, UI개선 측면으로 나눠짐 ▶ 금융산업의 경쟁심화와 금융 수요의 변화 ● 국내 금융산업은 글로벌한 규제 완화 현상에 동조하는 정부의 정책적 변화로 은행업 중심에서 자본시장 중심으로 변화하고 있으며, 겸업화 및 상품개발 경쟁력을 더욱 요구할 전망 ● 이는 고령로 노후 준비를 위한 자금 확보 수요가 증가하고 있고, 복합금융상품 및 고위험상품에 대한 정보 및 지식 수준이 상승하면서 투자에 대한 접근 태도가 달라졌기 때문 ● 그러나 세계적으로 저금리 기조의 심화 및 비금융업체들의 진출 등으로 대형 상업 은행들의 수익률이 하락하고 경쟁구조가 심화. 이를 극복하기 위해 금융기관들의 대형화와 겸업화가 활발하게 진행되고 있음 ● 특히 국내시장의 경우 은행을 중심으로 인수 합병 및 겸업화를 통하여 수익성 제고에 노력 중이나 포화된 시장에서 외형 성장의 한계에 직면 ● 따라서 신흥시장에 적극적으로 진출을 모색하거나 비용절감을 위해 IT기술을 활용하여 비대면 채널을 적극적으로 공략 중 ● 전 세계적으로도 다이렉트 뱅킹 등 온라인 전업 금융기관은 비용우위를 기반으로 가장 높은 성장세를 보이고 있는 것으로 파악 ▶ 웹2.0을 도입한 국내외 사례 ● 웹2.0이라는 특성을 활용한 새로운 형태의 금융기관이 등장하고 있음. P2P대출은 전통적인 은행의 탈중개화를 가져올 수 있는 혁신적인 서비스로 기존 전자상거래(C2C)서비스를 금융상품으로 확산한 형태 ● 영국의 Zopa.com은 차입자대출자간의 신용리스크를 효율적으로 처리할 수 있는 모델을 제공하면서 기존 은행 대비 경쟁력 있는 수익률을 제공. Prosper는 대출자간의 경매방식을 결합하여 차입자가 최적의 금리로 대출 상품을 구매할 수 있도록 하는 서비스를 제공 ● 기존 금융기관들은 고객의 참여와 조직역량 제고를 위하여 웹2.0도구를 활용. 웰스파고는 웹2.0도구를 활용하면서 고객의 참여를 통한 상품 개발과 브랜드 인지도 제고에 매우 적극적인 전략을 구사. 기타 글로벌 투자은행사들은 커뮤니케이션 효율성 증대를 위해 웹2.0도구를 활용 ● 그러나 아직 해외 대형 은행들은 웹2.0도구를 적극적으로 사용하지 않고 있음. 국내에도 웹2.0도구를 활용하는 사례가 증가하고 있으나, 이는 고객에게 더 편리한 사용 환경을 제공하거나 상품에 대한 소개 수준에서 그치고 있는 상황 ▶ 금융업(은행업)에 대한 시사점 ● 금융업은 은행중심의 수익성 저하와 외형 성장세 정체가 지속되고 있으며 신규사업자의 진출로 경쟁강도는 상승하고 있음. 또한 고객의 금융리터러시 상승으로 고객가치를 제고하는 상품 개발이 더욱 요구됨 ● 따라서 새로운 플레이어에 대한 보완적 역량을 강화하거나, 대등한 사업영역을 발굴하는 비즈니스에 대한 고려가 필요 ● 특히 참여 및 공유문화의 확산에 따른 소비자의 프로슈머화로 금융업은 공동으로 금융상품을 개발하는 형태로 진화할 것으로 예상. 따라서 소비자의 참여에 기반한 코크리에이션(co-creation)커뮤니티를 만드는 등 웹2.0문화에 기반한 기술 및 개념의 적용이 온라인 채널운영 전략에 필요할 듯 ● 한편 똑똑해진 고객에 대한 응대력을 높이고, 상품 개발의 적시성과 다양성을 지원할 필요성이 존재. 이를 위해 조직 내 커뮤니케이션을 보다 원활하게 하는 협업의 도구로 웹2.0을 활용하는 방안을 고려할 수 있음

▶ Alteration of consumption behavior through web2.0 ● Web2.0 refers to an evolved environment or platform which makes it easier for users to create and search information and interact each other on the web. It can be characterized by participation, distribution and sharing. ● Online communities, bidirectional technology and prosumerization facilitate 'participation' as well as information sharing ● 'Distribution' is viewed as the 'long tail effect'. The long tail effect refers to cultural shift from mainstream hits to a huge number of niches in the tail. ● Information production costs were reduced by light web-based computing technology, and the decease in production costs and proliferation of open source S/W attributed to 'sharing'. ▶ Fierce competition and changes in financial needs ● Domestic financial market which is currently centered on banking business is moving toward capital market in line with the government's deregulation trend. ● In addition, demand for retirement capital increases and the level of knowledge of financial products such as various funds or investment products also rise. Therefore, product development capacity and diverse financial business model are strongly needed. ● However, low interest rates worldwide and entry of non-financial players into the market would result in lower profitability. ● Consequently, domestic players are seeking a new market or activating non face-to-face channels for cost reduction purpose by exploiting IT. ● In the global financial markets, online direct banking service is growing most rapidly thanks to a low level of costs and an easy accessibility. ▶ Introduction of web2.0 in Korea and overseas ● New kinds of financial services are emerging using web2.0 concept and tools. P2P lending such as Zopa.com and Prosper.com is a disruptive service which will likely bring disintermediation of traditional banking sectors. It is a type of C2C services transformed into financial products. ● Financial institutions are exploiting web2.0 tools to boost customer participation and streamlined communication in the organization. Wellsfargo is aggressively introducing web2.0 features for customer retention. However, global big banks and domestic banks are utilizing web2.0 tools only for the renewal of their websites. ▶ Suggestions on financial services (banking services) ● Increasing competition and improvements in customer's financial literacy urges financial institutions to sharpen their edges to compete with new market players as well as traditional players. ● Firstly, strengthening those business areas where new players are operating or launching the same service can be considered with web2.0 tools. Secondly, banks should take an advantage of web 2.0-based communities because financial services will be more customized by consumer's prosumerization. Thirdly, Web2.0 tools would be useful for seamless communication, which can become a strength to meet smarter customers' needs and provide time-to-market products.

Ⅰ. 웹 패러다임의 변화 1 1. 인터넷의 진화 1 2. 웹2.0의 의미 3 Ⅱ. 금융산업의 환경 변화 11 1. 규제 환경 변화 11 2. 고객 니즈 변화 12 3. 경쟁 환경 변화 15 4. IT 기술 변화 20 Ⅲ. 웹2.0 개념 및 도구를 도입한 사례 23 1. 새로운 금융서비스의 출현 23 2. 웹2.0도구를 도입한 기존 금융업 사례 31 Ⅳ. 금융업에 대한 시사점(은행업을 중심으로) 37 1. 새로운 플레이어를 인지하고 대응 방안 모색 39 2. 협업과 커뮤니케이션 방식의 변화가 필요 40 3. 고객참여형 가치사슬의 확산 43