금융경영브리프
고객 불만을 기회로 삼는 글로벌 기업의 CS 혁신
2021-08-02양정우
목차
요약
고객 불만은 기업에게 큰 리스크이지만, 위기를 기회로 삼아 기업의 이익과 고객의 충성도를 강화시키는 기업이 있다. 이러한 기업의 공통점은 고객 불만에 대한 신속한 응대 및 사후처리는 물론, 고객의 상황에 공감하며 감동을 선사하는 사전예방에도 적극적이다. 특히 기존 CS팀의 자율성과 전문성 강화를 통한 프로세스 혁신과 함께 용이한 불만 접수 및 처리 상황의 실시간 조회 등 새로운 시스템을 구축하고 있다. 국내 금융사도 고객의 불만을 위기가 아닌 기회로 삼기 위한 CS 혁신이 필요하다.
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