디지털
(CEO 경영이슈) 디지털채널의 고객경험이 은행 NPS에 미치는 영향
2019-04-09김지현
목차
요약
∎ 고객충성도 지표인 NPS(순수고객추천지수)는 최근 기업 성장을 위한 관리지표로 고객만족도보다 상관관계가 높은 것으로 나타나 주목
∎ 디지털뱅킹 이용 비중과 고객경험에 따라 은행 NPS가 (+)의 관계로 변화
∎ NPS가 높은 해외 은행들은 차별화된 디지털뱅킹 고객경험을 제공하기 위해 다양한 기술 적용 뿐만 아니라 전사적인 관점에서 디지털 전환을 시도
∎ 단순히 디지털채널 개선이 아닌 디지털 혁신을 위한 온오프라인의 통합적인 비즈니스 모델을 위한 차세대 전략에 대한 필요성 증대
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