이슈분석
고객여정 단계별 금융이용 행태 조사 결과
2017-09-26이재완
목차
요약
은행산업의 경쟁 환경 변화로 고객경험이 우선적인 차별화 요소가 되고 있다. 아울러 고객경험을 향상시키기 위해서는 고객여정에 대한 이해가 필수적으로 요구된다. 당 연구소의 소비자조사 결과 고객들은 다양한 채널을 넘나들며 여정을 완성하고, 고객여정의 만족도는 단순히 각 채널별/기능측면의 만족도가 아닌 복합적인 경험 요소에 의해 결정되는 것으로 확인되었다. 이에 고객경험 차별화 및 경쟁력 강화를 위해 고객여정 관점에서 고객을 이해하는 것이 필요하다.
동일저자 보고서