하나은행 하나금융경영연구소

비용절감과 부족한 지점망 확충을 위해 외국계은행을 필두로 시작된 스마트브랜치 도입이 최근 국내 은행들의 참여로 본격화되고 있다. 그러나 스마트브랜치 도입은 단순히 지점의 첨단화를 통한 재설계 수준을 벗어나야 할 것으로 판단된다. 이미 언제, 어디서나 끊김 없는 전방위 채널(Omni Channel)을 활용하는 고객들은 대면 채널을 통해 좀 더 개인화된 체험을 느끼려 하고 있다. 스마트브랜치는 이러한 변화에 적합하도록 대면‧비대면 채널을 포함한 채널융합전략의 수립 하에 완벽한 고객 경험을 제공할 수 있도록 변화가 이뤄져야 한다.